Todos enfrentam problemas técnicos com redes ou equipamentos, e o nível de SLA (Acordo de Nível de Serviço) aplicado ao atendimento – baixo, médio ou alto – vai definir urgência do seu atendimento. Além do tipo de suporte oferecido, podendo ser presencial ou remoto, cada um com suas vantagens e desvantagens, adaptando-se a diferentes necessidades.
Suporte Técnico Remoto: Agilidade e economia
O suporte remoto se caracteriza pela assistência à distância, utilizando ferramentas como telefone, videoconferência e software de acesso remoto. Essa modalidade oferece diversos benefícios:
-Agilidade: Permite solucionar problemas rapidamente, sem a necessidade de deslocamento de técnicos, otimizando o tempo de resposta e a produtividade.
-Economia: Reduz custos com deslocamentos, hospedagem e diárias de técnicos, tornando o serviço mais acessível.
-Ampla abrangência: Atende clientes em qualquer localidade, independentemente da distância geográfica.
Flexibilidade: Possibilita agendamentos em horários convenientes para o cliente, sem restrições de horário comercial.
Suporte Técnico Presencial: Atendimento personalizado e resolução complexa
Já o suporte presencial oferece atendimento personalizado na sede do cliente ou em local pré-definido. Essa modalidade é indicada para:
-Problemas complexos: Permite diagnóstico preciso e resolução de falhas que exigem manipulação física de equipamentos ou inspeção.
-Atendimento humanizado: Promove maior confiança, especialmente importante para demandas sensíveis.
-Treinamentos e instalações: Facilita a instrução de usuários sobre o uso de softwares e hardwares, além da instalação e configuração de equipamentos.
Combinando Remoto e Presencial
A combinação estratégica de suporte remoto e presencial garante um atendimento abrangente e eficiente:
-Suporte remoto para problemas simples e recorrentes: Agiliza a resolução de demandas frequentes, liberando técnicos presenciais para casos mais complexos.
-Suporte presencial para problemas graves e treinamentos: Permite uma análise profunda e resolução de falhas complexas, além de oferecer treinamento personalizado aos usuários.
Níveis de SLA: Adaptando o suporte às suas necessidades
Os SLAs definem os prazos máximos para atendimento, resolução de problemas e comunicação com o cliente. Ao escolher um plano de suporte, é crucial considerar:
-Nível de criticidade: Identificar a importância dos sistemas para o negócio, priorizando serviços com SLAs mais rigorosos para sistemas críticos.
-Orçamento disponível: Definir o valor que se deseja investir em suporte, buscando um plano que equilibre custo-benefício e qualidade do serviço.
-Complexidade dos problemas: Avaliar a frequência e a complexidade das falhas esperadas, optando por SLAs com prazos mais curtos para problemas mais recorrentes ou graves.
Exemplo de como funciona o atendimento em SLA
Cenário:
Empresa de Contabilidade: ContabX.
Empresa de Suporte: Stratus Telecom
Data da Solicitação: 20/05/2024, 09:00
Prazo de SLA Acordado: Resolução em até 4 horas
Descrição do Problema:
A equipe de contadores não está conseguindo acessar o sistema contábil. Mensagem de erro “Servidor Não Encontrado”. Problema impacta todas as operações diárias.
Classificação do Problema: Alto
– Baixo: Problemas que afetam um usuário sem impacto significativo nas operações diárias (ex. configuração de e-mail).
– Médio: Problemas que afetam múltiplos usuários ou sistemas não críticos (ex. falha em software de backup).
– Alto: Problemas que afetam toda a empresa ou sistemas críticos, impedindo operações diárias (ex. falha de servidor).
Resolução:
Data e Hora: 20/05/2024, 10:30
Ação Concluída: Servidor reiniciado com sucesso. Acesso ao sistema restabelecido.
Confirmação do Cliente: João Silva confirmou que o sistema está funcionando.
Encerramento do chamado
Data e Hora: 20/05/2024, 11:00
Feedback do Cliente: João Silva agradeceu pela rápida resolução.
Tempo Total para Resolução: 2 horas
SLA Atendido: Sim
Encerrado por: Nicolas Barros, Stratus Telecom.
Esse foi apenas um pequeno exemplo de como funcionaria um atendimento de acordo com os níveis de SLA. Com isso, percebe-se que o tempo da finalização do atendimento será influenciado de acordo com a urgência do chamado.
Ao escolher entre suporte remoto e presencial, considere as necessidades específicas do seu negócio, o nível de criticidade dos sistemas e o orçamento disponível. Avalie os diferentes níveis de SLA para garantir um atendimento de qualidade, otimizando custos e melhorando a produtividade. A combinação estratégica das duas modalidades garante um suporte completo, eficiente e adaptado às suas demandas.
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