A URA é o primeiro impacto de como será atendido, é responsável por influenciar a taxa de abandono do contato, por ter mensagem muito longas, rápidas ou confusas. Por esse motivo cada empresa precisa fazer a sua própria URA com música, direcionamento de chamadas e atendimento personalizado, sempre pensando em fazer ela mais do que um sistema automatizado de atendimento, e sim uma personalização única na qual seu contato vai perceber que será prontamente direcionando, evitando os temidos abandonos.
Faça uma análise de histórico de chamadas: Comece revisando o histórico de chamadas para identificar os motivos mais comuns de contato com a URA. Isso pode incluir consultas sobre produtos ou serviços, pedidos de suporte técnico, agendamento de compromissos, verificação de status de pedidos, entre outros.
Com base nas informações coletadas, agrupe as necessidades dos clientes em categorias bem definidas. Isso facilitará a organização das opções e informações na URA. Por exemplo, você pode criar categorias como:
-Suporte técnico: Opções para solucionar problemas, obter instruções, solicitar reparos ou devoluções.
-Informações sobre produtos ou serviços: Opções para verificar preços, disponibilidade, características, promoções e condições de pagamento.
-Agendamento de compromissos: Opções para agendar consultas, marcar horários para serviços ou solicitar atendimento presencial.
-Verificação de status: Opções para rastrear pedidos, verificar o status de entregas ou acompanhar solicitações.
-Falar com um representante: Em caso em que a pessoa deseja falar com uma pessoa, podendo direcionar de forma rápida e ainda escolher entre deixar uma mensagem ou obter informações.
Para cada categoria de necessidade, personalize as opções e informações oferecidas na URA. Utilize uma linguagem clara, concisa e objetiva, evitando termos técnicos ou jargões que possam confundir os clientes. É comum URA gigantes e confusas serem abandonadas.
-Ofereça opções relevantes: Apresente apenas as opções que sejam relevantes para a necessidade do cliente no momento. Evite menus extensos e desnecessários que possam frustrar os usuários.
-Utilize menus interativos: Utilize menus interativos que permitam aos clientes navegar pelas opções usando comandos de voz ou pressionando teclas no telefone.
-Forneça informações úteis: Ofereça informações precisas e atualizadas sobre os produtos, serviços, políticas e procedimentos da empresa.
-Inclua opções para falar com um representante: Permita que os clientes transfiram sua chamada para um representante humano se precisarem de assistência adicional.
Se tratando de telefonia IP, os recursos são muito maiores pois já se trata de sistema de protocolo IP, onde as funções são programadas através de sistema, tornando a plataforma dinâmica e otimizada. Esses são alguns dos recursos que deverá dispor:
>Roteamento automático de chamadas.
>Integração com outros softwares.
>Chamadas de vídeo.
> Softphone para fazer chamadas no computador ou celular.
>Mobilidade, ao usar o telefone IP em qualquer lugar.
>Segurança: Proteger chamadas e dados.
>Gerenciamento de Chamadas: Monitorar estatísticas de chamadas.
>URA inteligente e objetiva
Desenvolva um fluxo de chamadas claro e lógico que oriente os clientes pelas opções disponíveis na URA. Considere diferentes cenários e opções que os clientes podem precisar, e projete um caminho que os guie para a solução correta.
Grave mensagens de áudio profissionais para cada abordagem da URA. Certifique-se de que as mensagens sejam claras e objetivas, e que forneçam instruções claras aos clientes sobre as opções disponíveis.
Para te ajudar, aqui está o site para fazer mensagens em áudio:
Teste a URA várias vezes para garantir que todos as falas e direcionamento de chamadas funcionem corretamente, que o fluxo seja lógico e que todas as integrações de dados estejam funcionando conforme o esperado.
Após testar e revisar, implemente-a em seu sistema de telefonia. Além disso, confirme se todos os agentes estão treinados para lidar com chamadas encaminhadas pela URA e que estejam cientes de como ela funciona.
Seguindo todos esses passos a sua empresa terá uma Ura Personalizada bem-sucedida, e não precisará ter medo de aumento na perca de clientes.
Para mais informações do sistema de telefonia e a URA coloque suas informações no formulário ao lado, que terá suas dúvidas respondidas!!
