A URA é o primeiro impacto de como será atendido, é responsável por influenciar a taxa de abandono do contato, por ter mensagem muito longas, rápidas ou confusas. Por esse motivo cada empresa precisa fazer a sua própria URA com música, direcionamento de chamadas e atendimento personalizado, sempre pensando em fazer ela mais do que um sistema automatizado de atendimento, e sim uma personalização única na qual seu contato vai perceber que será prontamente direcionando, evitando os temidos abandonos.
Para criar uma URA sem erro, siga o passo a passo que vai te orientar da forma correta de uma vez por todas:
1- Identifique as principais áreas de contato:
Faça uma análise de histórico de chamadas: Comece revisando o histórico de chamadas para identificar os motivos mais comuns de contato com a URA. Isso pode incluir consultas sobre produtos ou serviços, pedidos de suporte técnico, agendamento de compromissos, verificação de status de pedidos, entre outros.
2- Crie categorias para as necessidades dos clientes:
Com base nas informações coletadas, agrupe as necessidades dos clientes em categorias bem definidas. Isso facilitará a organização das opções e informações na URA. Por exemplo, você pode criar categorias como:
-Suporte técnico: Opções para solucionar problemas, obter instruções, solicitar reparos ou devoluções.
-Informações sobre produtos ou serviços: Opções para verificar preços, disponibilidade, características, promoções e condições de pagamento.
-Agendamento de compromissos: Opções para agendar consultas, marcar horários para serviços ou solicitar atendimento presencial.
-Verificação de status: Opções para rastrear pedidos, verificar o status de entregas ou acompanhar solicitações.
-Falar com um representante: Em caso em que a pessoa deseja falar com uma pessoa, podendo direcionar de forma rápida e ainda escolher entre deixar uma mensagem ou obter informações.
3- Personalize as opções e informações:
Para cada categoria de necessidade, personalize as opções e informações oferecidas na URA. Utilize uma linguagem clara, concisa e objetiva, evitando termos técnicos ou jargões que possam confundir os clientes. É comum URA gigantes e confusas serem abandonadas.
-Ofereça opções relevantes: Apresente apenas as opções que sejam relevantes para a necessidade do cliente no momento. Evite menus extensos e desnecessários que possam frustrar os usuários.
-Utilize menus interativos: Utilize menus interativos que permitam aos clientes navegar pelas opções usando comandos de voz ou pressionando teclas no telefone.
-Forneça informações úteis: Ofereça informações precisas e atualizadas sobre os produtos, serviços, políticas e procedimentos da empresa.
-Inclua opções para falar com um representante: Permita que os clientes transfiram sua chamada para um representante humano se precisarem de assistência adicional.
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4- Escolha um sistema de Telefonia IP:
Se tratando de telefonia IP, os recursos são muito maiores pois já se trata de sistema de protocolo IP, onde as funções são programadas através de sistema, tornando a plataforma dinâmica e otimizada. Esses são alguns dos recursos que deverá dispor:
>Roteamento automático de chamadas.
>Integração com outros softwares.
>Chamadas de vídeo.
> Softphone para fazer chamadas no computador ou celular.
>Mobilidade, ao usar o telefone IP em qualquer lugar.
>Segurança: Proteger chamadas e dados.
>Gerenciamento de Chamadas: Monitorar estatísticas de chamadas.
>URA inteligente e objetiva
5- Projete o fluxo de chamadas:
Desenvolva um fluxo de chamadas claro e lógico que oriente os clientes pelas opções disponíveis na URA. Considere diferentes cenários e opções que os clientes podem precisar, e projete um caminho que os guie para a solução correta.
6- Grave mensagens de áudio profissionais:
Grave mensagens de áudio profissionais para cada abordagem da URA. Certifique-se de que as mensagens sejam claras e objetivas, e que forneçam instruções claras aos clientes sobre as opções disponíveis.
Para te ajudar, aqui está o site para fazer mensagens em áudio:
6- Teste a URA:
Teste a URA várias vezes para garantir que todos as falas e direcionamento de chamadas funcionem corretamente, que o fluxo seja lógico e que todas as integrações de dados estejam funcionando conforme o esperado.
6- Implemente a URA:
Após testar e revisar, implemente-a em seu sistema de telefonia. Além disso, confirme se todos os agentes estão treinados para lidar com chamadas encaminhadas pela URA e que estejam cientes de como ela funciona.
Seguindo todos esses passos a sua empresa terá uma Ura Personalizada bem-sucedida, e não precisará ter medo de aumento na perca de clientes.
Traga excelência em suas ligações!!
Para mais informações do sistema de telefonia e a URA coloque suas informações no formulário ao lado, que terá suas dúvidas respondidas!!
(13) 3467-3304
